Terjebak dalam Excellent Service

Jan 25, 2022Opini, Usaha

Terjebak dalam excellent service ? bagaimana bisa excellent service menjebak kita ?

Excellent Service menjadi salah satu andalan perusahaan untuk mendapatkan moment istimewa dalam salah satu customer journey karena dengan excellent service diharapkan pelanggan atau pembeli atau menggunakan jasa kita akan kembali lagi untuk menggunakan produk atau jasa kita.
Pengertian excellent service dan customer journey sudah banyak yang membahasnya, jadi rekan – rekan bisa melakukan pencarian atas pengertian dua hal tersebut #searchingaja #eeh , namun saya kan mencoba membahas sedikit tentang kedua hal tersebut dilihat dari apa yang saya coba pahami dan kami coba terapkan ( kalau ada yang kurang tepat mohon berikan saya pencerahan di kolom komentar ).

Secara tersurat, excellent service bisa dikatakan sebagai pelayanan yang “sempurna” dan sepertinya akan muncul pemahaman “ ya apa yang diinginkan oleh customer kita yang harus terpenuhi” dan pada akhirnya muncul istilah customer adalah raja, pembeli adalah raja. Is it right ?

Kemudian istilah Customer journey bisa dikatakan sebagai bagaimana perjalanan pelanggan / customer sampai akhirnya mereka melakukan pembelian atas produk yang kita miliki, bukan perjalanan dari mereka lahir, dewasa sampai akhirnya meninggal ya …

Customer Journey

Awareness.

Mungkin bisa dikatakan sebagai sebuah kesadaran atau pengetahuan terhadap produk yang kita tawarkan. Nah bagaimana biar calon pelanggan kita tahu, ya kita mengenalkan produk kita dong ..

Research dan Consideration

Setelah tau mereka akan mencari tahu dulu produk yang kita punya dengan produk sejenis dari produsen lain, dan mereka akan mempertimbangkan mau beli atau menggunakan produk dari produsen yang mana.

Purchase

Keputusan sudah didapat kemudian melakukan pemesanan dan pembelian , di sinilah kita akan mendapatkan cuan yang pertama dari calon pembeli kita yang sudah terconversi menjadi pembeli kita (kalau memutuskan untuk membeli produk kita).

Retention dan Service

Pada saat melakukan pembelian mereka akan mengingat apa yang di lakukan oleh kita sebagai produsen, bagaimana servicenya, bagaimana mutu produk secara nyata dan komponen – komponen lainnya. Dan bagaimana pembeli ini menjadi pelanggan karena melakukan pembelian kembali atas produk kita.

Advocacy

Bisa katakan bagaimana si pelanggan ini memberikan review atas produk yang dia beli, sampai dengan mereka merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk kita.

Pembahasan mengenai customer journey lebih detail nanti di tulisan selanjutnya ya sob … termasuk dengan pembahasan apa saja yang bisa kita lakukan di setiap langkah dari customer journey.

Trus keterkaitannya dimana nih ?
Sebenarnya dari masing – masing bagian dari customer journey selalu melibatkan pelayanan atau service. Sebut saja di bagian awareness, salah satu kegiatan yang bisa di lakukan untuk meningkatkan awareness calon pembeli atau pelanggan adalah dengan melakukan blasting entah di media sosial atau direct email ( ini kalau yang sifatnya online ya ..), pelayanan yang di maksud adalah penyampaian tentang product knowledge dengan bahasa yang tepat sesuai dengan segment dari produk yang kita miliki.

Kemudian dibagian research dan consideration, ada beragam kegiatan yang bisa kita lakukan untuk memenuhi keingintahuan calon pembeli tentang produk kita, salah satunya adalah dengan bertanya langsung dengan customer support yang kita miliki, ini jelas membutuhkan pelayanan yang cukup ekstra seperti harus bersabar dengan pertanyaan – pertanyaan yang selalu berulang, sabar menjelaskan berbagai hal yang berhubungan dengan produk yang kita miliki, dan sebagainya. Belum lagi dengan step yang lain tentunya diperlukan begitu hal yang berhubungan dengan pelayanan juga.

Dan di setiap industri atau perusahaan memiliki tujuan yang mungkin beragam dalam menerapkan Excellent service, namun secara general tujuan menerapkannya ada beberapa hal antara lain adalah :

  1. Memberikan informasi yang lengkap sesuai kebutuhan pelanggan
  2. Memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan atau klien
  3. Menciptakan rasa percaya pada pelanggan terhadap produk barang maupun jasa yang dipasarkan.
  4. Menginformasikan sedetail mungkin mengenai barang atau jasa yang di tawarkan
  5. Mencegah timbulnya keluhan, tuntutan atau pengaduan dari pelanggan terhadap barang, maupun jasa
  6. Menimbulkan loyalitas dan kepercayaan pada pelanggan untuk secara berulang menggunakan dan memakai barang atau jasa yang di tawarkan.
Setiap Industri atau perusahaan memiliki tujuan yang mungkin beragam dalam menerapkan excellent service

Jadi pada dasarnya excellent service merupakan hal yang baik untuk dilakukan agar calon pelanggan terconversi menjadi pelanggan dan pada akhirnya menjadi pelanggan yang loyal, terus menggunakan produk atau jasa kita bahkan sampai dengan memberikan review yang baik agar perusahaan juga mendapatkan pelanggan yang baru.
Karena biasanya pelanggan baru dan langsung membeli atau menggunakan produk atau jasa kita berasal dari pelanggan yang membaca review dari pelanggan sebelumnya.
Namun ada hal yang mungkin perlu diperhatikan dalam memberikan layanan yang sempurna (excellent service), jangan sampai menjadi bumerang yang pada akhirnya “melukai” perusahaan. Bukan keuntungan yang di dapat malah kerugian yang didapat.

Pengetahuan produk

Pengetahuan produk ini penting untuk dikuasai oleh tim sales (baik offline atau online). Lakukan sinkronisasi dan sinergi yang berkelanjutan dengan tim produksi sehingga antara yang di tawarkan dengan sesuai dengan kondisi produk yang sesungguhnya. Jangan sampai hanya untuk mengejar penjualan / sales, kita menawarkan hal – hal yang tidak di miliki oleh produk atau tidak tercover oleh jasa tersebut.
Jelaskan dengan detail tentang produk dan jasa kita, tanpa harus mengurangi dan menambah dari apa yangkita miliki.

Bagaimana jika pelanggan meminta atau menyebutkan beberapa hal yang diluar yang kita sebutkan? Kalau tidak yakin bisa tercover koordinasikan dengan tim produksi apabila masih memungkinkan upgrading, tidak ada salahnya dilakukan. Added Value.

Nilai produk atau jasa

Seperti halnya di point pertama, usahakan nilai produk atau jasa yang kita tawarkan sebanding dengan apa yang kita miliki atau yang bisa kita lakukan.
Bukan berarti tidak memungkinkan untuk dilakukan upgrading, tidak ada salahnya juga berkonsultasi dengan tim produksi atau ajak tim produksi untuk berdiskusi dengan client apabila ada seolah sales atau marketing.
Kepuasan pelanggan adalah bukan disaat fitur yang diinginkan terpenuhi di awal atas janji sales atau marketing tapi disaat semua yang di tawarkan dapat terpenuhi dengan baik.

Support

Setelah melakukan pembelian, bukan berarti urusan telah selesai ; kemudian cuek dengan pelanggan yang telah membeli produk dan menggunakan jasa kita. Kalau tidak pengen repeat order ya lakukan aja,.. Tapi kalau ingin mereka repeat order atau bahkan memberikan review yang positif dan bahkan memberikan anjuran kepada rekan – rekan, keluarga atau orang lain untuk segera menggunakan produk dan jasa kita ya berikan support yang terbaik untuk mereka apabila ada hal hal yang diluar dugaan kita , misal produknya rusak ketika sampai ditangan pembeli, atau timeline pengerjaan nya overdue dari jadwal yang disepakati.

Perhatikan kesepakatan yang telah di buat, tunjukkan ke mereka apa yang sudah disepakati bersama,.. Namun ingat komunikasi kan dengan baik, jangan terburu buru untuk mengganti atau menawarkan tambahan jasa lebih tinggi diluar kemapuan kita.

After Sales

Pada dasarnya, after sales service lebih mengacu pada berbagai upaya untuk memastikan pelanggan sudah merasa puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Cara ini dilakukan agar pihak pembeli merasa puas dan secara tidak langsung akan rela memberikan rekomendasi produk atau layanan perusahaan pada kerabatnya.

Walau mungkin tidak akan meningkatkan penjualan secara signifikan, namun hubungan yang baik akan membuat pelanggan akan memberikan rekomendasi kepada orang lain dengan sukarela, efek selanjutnya mungkin bukan repeat order tapi new customer.
Sapa dengan baik, dan pastikan tidak over dalam melakukan after sales service dan membuat malah tidak nyaman. Sesekali juga perlu disapa walau tidak perlu menawarkan produk atau jasa kembali. Ingat kita juga perlu untuk punya waktu mendapatkan pelanggan lainnya.

Mungkin point diatas menjadi beberapa hal yang bisa di lakukan, walaupun ada beberapa hal yang bisa di tambahkan.
Batasan perlu di lakukan dengan perjanjian kerja sama, atau MoU antara produsen dengan konsumen… ya tapi kalau produk anda adalah sayur sayuran dan produk sekali habis ndak perlu juga kali menggunakan MoU #lol

Demikian opini saya, kalau semisal ada tambahan dan koreksi dengan rendah hati saya menerima dan mohon maaf. Silahkan di kolom komentar yes .. 🙂