Customer journey.. emang perlu di pahami ?

Customer Journey.. emang perlu di pahami ??

Beberapa waktu yang lalu saya pernah share mengenai salah satu yang harus dilakukan untuk mendapatkan impresi pelanggan atau customer yang baik yaitu excellence service atau kalau bahasa lugas nya adalah pelayanan yang sempurna.
Dengan excellence service atau pelayanan yang sempurna di harapkan pelanggan melakukan pembelian secara berulang – berulang terhadap produk atau jasa yang kita tawarkan.
Apakah betul ? Yes benar. Namun yang perlu diperhatikan bahwa hal tersebut merupakan salah satu kegiatan yang bisa atau harus kita lakukan, bukan satu satunya hal yang akan kita lakukan.

Disharing saya itu saya juga sempat menyinggung sedikit mengenai yang disebut dengan customer journey atau bagaimana perjalanan calon pelanggan kita akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang kita tawarkan.

Nah .. di sini saya akan mencoba sedikit membahas apa yang bisa kita lakukan di setiap perjalanan pelanggan kita, sehingga akhirnya men-trigger calon pelanggan kita terkonversi menjadi pembeli kita.

AWARENESS

Berawal dari sebuah kebutuhan, biasanya kita akan melakukan pencarian. Pencarian ini dilakukan biasanya karena tidak tahu mana yang bagus atau cocok dengan apa yang kita inginkan.
Contoh : kebutuhan akan sepatu olah raga, olah raga apa nih..? Ooow olah raga basket misalnya, dari sini saja sudah ada begitu banyak merek yang tersebar sebut saja Adidas, Nike, Reebok, Puma dan lain – lain

Awareness. Mungkin bisa dikatakan sebagai sebuah kesadaran atau pengetahuan terhadap produk yang kita tawarkan. Nah bagaimana biar calon pelanggan kita tahu, ya kita mengenalkan produk kita dong ..
Deskripsikan produk kita dengan cukup baik dengan esensi makna yang tepat dan kira – kira yang di butuhkan oleh calon pembeli kita. Ingat produk kita bisa jadi sama dengan kompetitor tapi hindari cara “COPAS” dari tetangga apalagi kompetitor. Temukan “USP” atau Unique Selling Point dari produk yang akan kita tawarkan. Dan agar mudah di temukan di mesin pencari buat keyword yang relevan.

Kira – kira apa saja yang bisa kita lakukan untuk semakin meningkatkan awareness :

Optimalisasi pencarian dengan SEO

Keyword atau kata kunci menjadi hal yang pokok agar produk atau jasamu bisa ditemukan dengan mudah oleh calon pelangganmu. SEO (Search Engine optimization) hampir selalu berhubungan dengan yang namanya keyword atau kata kunci yang selalu disematkan pada artikel yang kita buat. Tidak perlu langsung disebutkan mengenai produk kita tapi pastikan bahwa yang kita tawarkan adalah solusi dari problem yang di hadapi calon pelanggan kita.

Media sosial

Sudah banyak yang bisa kita optimalkan dari media sosial yang sudah ada. Usahakan dalam membuat konten pada media sosial dengan metode soft selling, kurangi hard selling karena tujuan kita adalah brand awareness.

Media Offline

contoh yang paling mudah adalah media cetak, radio ataupun tv. Lho bukannya kita jamannya era digital dan online sehingga bisa mengurangi biaya ya? Ini bisa dilakukan untuk beberapa calon pembeli yang bisa jadi tidak menemukan dengan mudah di media online yang kita pasang, namun ujung – ujungnya menuju ke website atau media sosial yang kita miliki. Buat triger menuju ke media online kita.

Direct mail

Lebih personal langsung menuju pada calon pelanggan, kirimkan penawaran produk kita langsung ke email, namun ingat buat penawaran semenarik mungkin atau di dalam email tersebut, kita memberikan sesuatu terlebih dulu untuk trigger calon pelanggan kita melihat lebih detail ke media online kita.

Purchase.

Di fase ini calon pembeli sudah akan terkonversi menjadi pembeli kita, dan siap untuk melakukan purhase atau pemesanan. So…. sediakan model pemesanan yang tidak ribet dan tawarkan kemudahan bertransaksi misalnya platform pembayaran yang terpercaya,Channel payment yang lengkap.
Support pembeli kita dengan kesabaran yang cukup untuk segera melakukan pembelian.

Retention dan Service.

Pada saat melakukan pembelian mereka akan mengingat apa yang di lakukan oleh kita sebagai produsen, bagaimana servicenya, bagaimana mutu produk secara nyata serta variable lainnya misalnya seperti pengirimannya, pembayarannya, kesesuaian antara yang ditawarkan dengan yang diterima.
Dan akhirnya pembeli akan memutuskan apakah melakukan order kembali atau tidak di kemudian hari, walaupun produk yang di tawarkan akan berbeda dengan apa mereka beli di awalnya.
Selain itu, ada beberapa hal yang perlu kita lakukan di fase ini, perhatikan dengan cara penggunaannya, buka komunikasi dengan baik walaupun sudah terjadi transaksi dan pembayaran sudah kita terima. Tujuannya ujung – ujungnya adalah agar kita mendapatkan cuan yang kedua a.k.a repeat order.

Advocacy.

Fase ini merupakan fase dimana pembeli akan memberikan review, testimoni yang positif apabila pelanggan puas dengan produk kita bahkan memberikan rekomendasi ke orang lain atau calon pembeli lain untuk membeli produk kita.
Namun apabila negatif ,.. tidak perlu baper juga sob.. ucapkan terima kasih dan perbaiki apa yang perlu dibenahi atas produk kita. Tawarkan kembali untuk dicoba kembali atas perbaikan tersebut.

So.. demikian kurang lebih sob… perjalanan dari calon pembeli sampai dengan menjadi pembeli. Lebih detail lagi boleh diskusi dan bertukar pendapat sob.

Terima kasih.. semoga tidak semakin menyesatkan. Sehat selalu